Frameworks de industria para a reestuturacao e profissionalizacao do isp

Frameworks de Indústria para a Reestruturação e Profissionalização do ISP

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Autor: Leonardo Furtado

Introdução

Este artigo é destinado e útil a ISPs e operadores de redes de todos os portes, mas, por razões mais óbvias em termos de direcionamento de público, tem como apelo os seguintes dois perfis de ISPs:

ISP especificamente de pequeno e médio porte.
ISP regional de maior porte.

Isto porque, sabemos, nem todo o ISP regional é de pequeno ou medio porte!

As conclusões e "desenrolar" geral deste artigo foram obtidas com base na minha experiência ao longo de anos em lidar com os provedores tipificados acima.

A propósito, creio que seja igualmente importante você consultar este artigo aqui, pois tem uma seção específica sobre documentação de processos: Boas Práticas para a Documentação de Infraestruturas de Redes e Serviços do Provedor.

Síntese do artigo

Como o artigo tem 22 páginas, ou seja, exigindo algum tempo para a sua leitura e em níveis para melhor aproveitamento dos conhecimentos compartilhados aqui, fornecerei um resumo na forma de "bullets".

O artigo está centrado na adoção do Frameworx, mesmo que considerando a realidade dos ISPs regionais em termos de porte, clientes, e financeira.
Mais precisamente, de todo o Frameworx, o componente de maior interesse/valor, na perspectiva e intenção deste artigo, é o eTOM Business Process Framework (BPF).
Em primeiro momento, algumas realidades são discutidas acerca das características e modelos de negócios do ISP regional. Suas qualidades, benfeitorias, capacidades, restrições, limitações e riscos para o negócio.
Para maior entendimento, o Frameworx como um todo é apresentado de forma introdutória, incluindo os frameworks BPF, SID, TAM, TNA, CCC e LAM, para que se tenha uma visão sobre o quão útil o Frameworx poderá ser para a sua organização.
Em seguida, o artigo tenta promover um entendimento sobre a necessidade pela reorganização empresarial e operacional por meios de processos, e fazendo isto em alinhamento com os domínios e categorias propostos pelo eTOM BPF. O maior foco deste artigo está realmente no eTOM BPF.
Ao término da leitura deste artigo, o leitor deverá ter uma clara percepção que, para seu alívio, não será necessário "reinventar a roda", pois os maiores especialistas da indústria já promoveram um entendimento praticamente perfeito sobre tudo aquilo que é requerido para que o operador de redes de telecomunicações / ISP precise considerar para o êxito do negócio, e com foco na satisfação de clientes.

Faço aqui uma pergunta: o que separa uma consagrada grande empresa de telecom (chamo aqui de "grande player") de uma empresa ISP regional?

Na maior parte, "apenas" a questão organizacional, estrutural (porte, colaboradores, etc.), a financeira, além do tamanho das áreas de concessão, pois a lacuna tecnológica entre um grande player e o ISP regional está cada vez mais reduzida atualmente, ficando, na questão tecnológica, as questões envolvendo capacidades, portes e densidades como maiores diferenças. No que diz respeito ao componente "qualidade" ou "tipo" de tecnologia utilizado pelo operador de redes, cada vez mais ISPs regionais se assemelham aos grandes players, isto é, considerando aqui apenas o produto "IP" (ex: Internet) como referência e balizamento de idéias, ok? Mais isto poderia ser estendido a outros produtos e soluções também, enfim.

Ou seja, as redes MPLS "mais ousadas" não são exclusividade dos grande players, pois muitos ISPs regionais já contam com isto! Plataformas avançadas para BNG (aka "BRAS") também não são exclusividade dos grandes players. As boas práticas para projetos e a correta operação do BGP-4 também são cada vez mais comuns entre um grande player e um ISP regional. Compreende a minha linha de raciocínio aqui? É claro que em termos de "tamanho", "capacidade", "redundância", "densidade", etc., um grande player tem números absurdos se comparados ao ISP regional, na maior parte. Mas a maior diferença mesmo é organizacional e estrutural, e é por isto que publico este artigo aqui na Wiki do BPF.

Pretendo promover uma série de artigos futuros sobre este tema aqui na Wiki do BPF, o qual considero de vital importância para o segmento de ISPs regionais, pois é justamente isto que separa uma grande operadora de telecomunicações das empresas que representam os ISPs regionais: organização corporativa, processos, e sistemas que mapeiem para estes processos para a devida automação organizacional, tecnológica e operacional do negócio. Futuros artigos do Brasil Peering Forum tratarão de:

TMN FCAPS
TOGAF
Zachman
COBIT
ITIL
Padrões ITU-T de disciplinas de service provider
Padrões Carrier Ethernet do Metro Ethernet Forum

Por que o ISP regional precisa considerar uma reestruturação de seus processos internos e operacionais?

Agora, com as minhas palavras aqui, falando especificamente dos provedores de acesso à Internet (ISP) de pequeno e médio portes e, também, de alguns ISPs regionais de maior porte: contra fatos não há argumentos. Mas quais fatos eu me refiro, caso você esteja perguntando?

É de comum entendimento que os prestadores de serviços de telecomunicações regionais atendem a maior parte das regiões do país. Em termos de capilaridade e presença em capitais e, principalmente, em áreas rurais ou mais remotas, sabemos que os ISPs regionais representam a maioria. E, em termos de participação de mercado, estes ISPs regionais somam 23,79%, o que já é a maior fatia, com relação ao segundo colocado (Vivo), e com base em número de agosto de 2019.

No entanto, um fato incontestável aqui é que muitos destes ISPs atualmente não tem estruturas técnicas e de negócios em condições de:

a) competir em condições de igualdade com as grandes telcos em algumas ou diversas das áreas funcionais do negócio, e em diversos casos e situações.

b) diversificar o portfólio para ampliar as fontes de receitas e melhorar este cenário de competitividade.

c) maximizar os recursos técnicos e operacionais com foco na orquestração, automação e redução de custos diversos, especialmente os de ordem operacional.

d) disponibilizar receitas e orçamentos requeridos para oxigenar o negócio e fazer os investimentos necessários para a retenção de clientes e a expansão para novos mercados.

Eu não estou afirmando que os ISP regionais tipificados anteriormente não sejam empresas sérias, ou que não sejam empresas empenhadas em prestar um serviço de qualidade, ou que não sejam empresas motivadas e engajadas em fazer o bem para a sociedade e através de seus produtos e serviços. Não, não é nada disso, muito pelo contrário! Continue com a leitura do artigo para entender melhor o meu ponto de vista.

O que quero dizer aqui é que muitos destes ISP regionais supracitados não possuem uma estrutura organizacional e tecnológica que seja otimizada para o negócio de telecomunicações, por mais que "vender acesso de Internet" (e serviços derivados/complementares) seja justamente o foco deste tipo de ISP. "Habemus paradoxon" (temos um paradoxo)!

Antes de você sentir-se ofendido e encerrar prematuramente a leitura deste artigo, sugiro que continue lendo e até o final. Você não se arrependerá!

Onde o provedor (ISP) regional tem tido, merecidamente, as suas conquistas

Tenho a mais absoluta certeza que estes mesmos provedores "do paradoxo" comentado anteriormente têm muitas qualidades. Então, tratarei de citá-las aqui!

Em muitas regiões do país, o provedor regional presta um serviço indiscutivelmente melhor que um grande player, nas questões de capacidade (principalmente na última milha), disponibilidade e, frequentemente, performance (ex: latência).
Os provedores regionais, por serem menores, são notoriamente mais ágeis e efetivos nas questões envolvendo a ativação de serviço, atendimento e suporte técnico.
Os provedores regionais são normalmente mais "humanizados" e sensíveis às demandas de caráter "customizado" por parte de seus assinantes.
Os provedores regionais em grande parte são derivados, ou seja, "nascem", de empreendimentos familiares. E, portanto, estão (ainda) imunes ou isentos de toda a burocracia e morosidade presentes nas grandes corporações.
Os clientes frequentemente identificam-se mais com os prestadores de serviços locais, pois costumeiramente compartilham os mesmos valores regionais.

Embora estas qualidades mencionadas sejam indiscutíveis, aliás, dou os meus PARABÉNS a muitos destes ISPs, nesta questão de qualidade de serviço e atendimento, isto não significa que você não deva estar preocupado com o seu negócio. Explico a seguir o por que desta minha visão.

Riscos para o negócio do ISP regional

Explico exatamente os motivos que fizeram o seu ISP regional (pequeno, médio, ou já em grande porte) surgir, assim como fizeram do seu negócio ser o que é até os dias atuais:

Em primeiro momento, o ISP regional surgiu justamente devido à inabilidade do grande operador de redes ("grande player") em chegar até as regiões remotas. Isto num primeiro momento. Muitas regiões do país tinham uma dependência absurda de serviços de Internet discada.
Em segundo momento, levou muito tempo para que os grandes players ofertassem serviços de Internet banda larga em grande parte do país. Isto deu-se por vários motivos - é um tema complexo - mas um dos argumentos mais sólidos era a baixa expectativa quanto aos indicadores de receita média por assinante (Average Revenue Per User ou "ARPU") e o consequente tempo de retorno sobre investimentos (ROI) destes cenários.
1. Em outras palavras, os custos de implementação nas áreas de concessão e expansão eram quase que proibitivos em alguns casos, pois a conta não fechava no cenário de curto e médio prazos (foco destes players na época).
2. Em muitos casos, grandes players investiram quase que exclusivamente em tecnologias que aproveitavam a infraestrutura analógica e digital legada - e sempre que possível - para transportar o IP, e isto gerava muitos aborrecimentos nas questões de qualidade, performance e disponibilidade.
  1. Quem nunca sofreu na mão das Internet "ultra-rápidas" prometidas por estas grandes empresas lá no início?
Em terceiro momento, pequenas iniciativas de provedores regionais passaram a acomodar a demanda destas regiões e comunidades por conectividade sobre meio de transmissão sem fio (wireless). E aqui nascia, de forma geral, o provedor de acesso à Internet de pequeno e médio porte.
Os provedores regionais foram proliferando-se rapidamente!
Neste período, os provedores regionais dependiam da contratação dos serviços de trânsito IP prestados pelos grandes operadores. Isto ainda existe, mas esta dependência está cada vez menor.
O barateamento de tecnologias mais confiáveis e de maior capacidade permitiu a migração gradual e ampla expansão para tecnologias FTTH.
Enquanto isto, os peerings passaram a ser amplamente difundidos e estimulados, com pequenos e médios ISPs conectados a vários pontos para a troca de tráfego.
Isto promoveu um aumento muito expressivo da base de assinantes dos ISPs regionais que, somado às qualidades citadas anteriormente, promoveu uma excepcional participação de mercado.
Os grandes players até então viam nestas regiões os negócios mais corporativos e os serviços de trânsito para os provedores regionais. Só que... NÃO MAIS!

Em suma, basicamente os grandes players assistiram todo o surgimento dos ISPs regionais e pareciam não se incomodar com isto. Pois bem, agora informo, e isto não é segredo algum, que estas grandes empresas estão realmente incomodadas com os ISPs regionais (pequenos, médios e grandes). Estas empresas perceberam o quanto de receita estão deixando de absorver, e o quanto de mercado há para ser conquistado!

A realidade é que as operadoras "de longa data" aparentemente acordaram para esta realidade. E estão ávidos para conquistar ou reconquistar os territórios por onde foram negligentes por anos. E eles têm algumas coisas que muitos provedores regionais não tem, pelo menos não nas mesmas proporções:

Estrutura organizacional
- Modelos de negócios bem definidos e alimentados por processos consistentes, alimentados por frameworks consagrados por departamentos inteiros focados em resultados do negócio.
- Centrada em resultados por centros de custos, maximização de capital humano, etc.
- Estas grandes corporações estão reconhecendo onde historicamente sempre "pisaram na bola", e estão mobilizando-se para serem bem mais efetivas nas áreas onde atuam os ISPs regionais.
Receitas milionárias
- Grandes reservas de capitais que podem ser empregadas para investimentos nas áreas de concessão e expansão.
- Amplos recursos à disposição: ecossistema de terceiros (fornecedores, parceiros), recursos de sobra, orçamentos astronômicos, e numerosas pessoas/talentos.

Faça a si mesmo a seguinte pergunta: quanto tempo você conseguiria sustentar em uma batalha de competitividade contra grandes operadores de redes organizados e motivados a conquistar o seu território?

Fiz uma ênfase no "organizados e motivados" para que você entenda que, até então, os grandes players não estavam realmente muito ou nem um pouco engajados em competir contra os provedores regionais, e que agora há este forte interesse por parte destas empresas, que podem se organizar e de forma motivada para tomar uma parte significativa da base de assinantes do provedor regional.

O foco deste artigo está na dissertação de frameworks consagrados relacionados a processos importantes que devem ser observados pelo ISP para que este fique bem "parelho" com relação à competitividade de mercado. Espero que este artigo consiga fornecer a dose necessária de "esteróides" (analogias aqui, viu?) para o ISP regional corrigir as áreas internas do negócio de forma que isto possa tornar a empresa muito sólida para competir contra esta magnitude de iniciativas que estão sendo - e isto tende a aumentar - promovidas pelas grandes empresas do setor.

Vamos lá?

Como a adoção do Frameworx (evolução do New Generation Operations Systems and Software (NGOSS)) pode ajudar o ISP regional?

O Frameworx (sim, com "x" no final!) é essencialmente um formidável framework integrado e orientado ao desenvolvimento e aprimoramento de processos dos operadores de rede e ISPs, além da otimização de sistemas computacionais inteiros voltados aos princípios de BSS e OSS (serão apresentados adiante). De forma geral, e como evolução constante do NGOSS, que historicamente nunca foi um framework estático, o Frameworx é um conjunto de ferramentas ("toolkit"), incluindo padrões, especificações, recomendações, boas práticas e métricas, que compreende uma ampla cadeia de iniciativas voltadas para as áreas técnicas e de negócios das empresas de telecomunicações. As subseções a seguir comentam os frameworks embarcados no Frameworx.

Frameworx e seus frameworks (TMForum.org)

O Frameworx não é um framework em si, e sim um conjunto que contém os seguintes frameworks:

Enhanced Telecom Operations Map (eTOM) Business Process Framework: um conjunto de recomendações de indústria para descrições de processos integrados ao negócio para que os operadores de redes foquem nos mercados centrados nas necessidades de clientes, e onde estes processos possam ser devidamente analisados e mapeados para os próprios processos da organização, tanto os de negócios quanto os operacionais.
Shared Information/Data (SID) Model: definições de informações bastante abrangentes que atuam como uma linguagem comum para todos os dados utilizados por aplicações baseadas nos princípios do NGOSS/Frameworx. O foco do modelo SID é justamente termos esta linguagem comum que sirva para melhor integrar as soluções de software empregadas pelas empresas do setor de telecomunicações, a saber, primariamente OSS e BSS.
Applications Framework (aka "Telecom Application Map" (TAM)): um dos principais artefatos do Frameworx, pois trata especificamente das funções ou funcionalidades das várias aplicações do operador de redes/ISP que fornecem as capacidades de Operations Support System (OSS) e Business Support System (BSS).

Outros procedimentos pensados originalmente pelo NGOSS foram remanejados para as áreas primárias do Frameworx, sendo estes os listados a seguir:

Technology Neutral Architecture: é efetivamente o framework de integração. Consiste de conjuntos de guias, recomendações e especificações visando garantir os fluxos de informações entre diversos sistemas e componentes.
Compliance and Conformance Criteria: recomendações e testes que assegurem que os sistemas definidos e desenvolvidos utilizando-se as especificações NGOSS originais ou Frameworx sejam interoperáveis.
Lifecycle and Methodology: especificações e descrições de processos, artefatos e respectivas integrações que deverão alimentar o desenvolvimento de soluções baseadas no NGOSS/Frameworx para as suas devidas padronizações.

Em termos práticos, a diferenças entre os frameworks eTOM, SID e TAM, do Frameworx

Cada um dos frameworks contidos no Frameworx tem um propósito bem esclarecido. Para simplificar o seu entendimento quanto a missão de cada um destes, forneço uma descrição mais objetiva a seguir:

O eTOM define os processos, tanto os de negócios quanto os operacionais.
O SID define as informações, com base numa proposta de linguagem comum e que possa ser consumida por diversos sistemas de OSS e BSS.
O TAM define as aplicações que implementam as funções destes processos (citados pelo eTOM) e usando as informações e dados (conforme SID). As aplicações são agrupadas por processos e amplamente interoperáveis, pois podem e devem utilizar os mesmos dados.

Overview do Frameworx (Fonte: TM Forum)

Os benefícios do Frameworx para as empresas do setor de telecomunicações

Extraídos na íntegra da página do próprio Frameworx/TMForum (https://www.tmforum.org/frameworx-homepage/):

Inovação e redução do time-to-market com um gerenciamento simplificado de serviços fim-a-fim.
Criação, fornecimento e gerenciamento de serviços de classe corporativa através de uma cadeia de valor multi-parceiros.
Aprimoramento da experiência de clientes e a retenção destes através de processos consagrados e de modelos e métricas maduros.
Otimização dos processos de negócios para fornecer operações altamente eficientes e automatizadas.
Redução dos custos e riscos de integração através de interfaces padronizadas e de um modelo de informações comum.
Redução do risco de transformação através de conceitos comprovados para operações de negócios ágeis e eficientes.
Ganho de independência e confiança nas suas escolhas de compras ou de aquisições por meio de guias de certificação de conformidade e compras.
Obtenção de clareza ao fornecer uma linguagem comum e padronizada do setor

A história do TMN, NGOSS, e Frameworx

Tudo começou no ano de 1996, com a recomendação M.3010 emitida pelo ITU-T (International Telecommunication Union Telecommunication Standardization Sector), posteriormente expandida para a M.3013, e cuja a proposta era a introdução do conceito do Telecommunication Managament Network (TMN). Esta recomendação do M.3010 representava em um framework para os operadores de redes melhor gerenciarem as suas redes e a entrega de serviços no topo destas, consistindo de três camadas diferentes de abstração: funcional, informacional, e lógica. Posteriormente, a camada lógica sofreu abstrações adicionais para quatro camadas denominadas Business Management Layer (BML), Service Management Layer (SML), Network Management Layer (NML) e Element Management Layer (EML).

No ano de 1997, o ITU-T então publicou a recomendação M.3400, promovendo uma extensão do framework TMN, e inserindo cinco conceitos adicionais denominados a seguir: Fault, Configuration, Accounting, Performance, Security (FCAPS). O famoso FCAPS, um dos meu temas prediletos, pois particularmente trato esta extensão do framework TMN como um "divisor de águas" para muitas coisas realmente muito boas que sugiram nos principais operadores de redes de telecomunicações. Mas a coisa não parou por aí.

Em meados de 1999, o TM Forum desenvolveu o então framework TOM, o qual evoluiu para o eTOM, posteriormente, entre os anos de 2000 e 2002. No mesmo período foi publicada a recomendação M.3050 pelo ITU-T. No entanto, há algumas diferenças ou situações aqui que precisam ser bem compreendidas:

O TMN fundamentalmente rege os requerimentos para a manutenção de equipamentos e redes de telecomunicações, numa abordagem conceitualmente tida como "bottom up".
O eTOM, por sua vez, define a necessidade de processos para acomodar e suportar toda a entidade de operador de redes de telecomunicações, ou seja, numa abordagem "top down".
O eTOM foi desenvolvido pelo TM Group e tem sido bastante evoluído desde então, além de ter sido reconhecido como padrão conforme a recomendação M.3050 do ITU-T.
Embora o eTOM seja formidável para a questão de processos de negócios, e também os processos operacionais, os quais devem gerenciar a organização que constitui o operador de redes de telecomunicações como um todo, há ainda a necessidade de frameworks complementares para viabilizar a sua adoção de forma bem exitosa, isto é, no aspecto mais prático da palavra.
- Daí o surgimento dos frameworks SID, TAM e TNA, por parte do TM Group, pois os tantos processos envolvidos precisam produzir dados numa linguagem comum e que possa ser utilizada por diferentes tipos de sistemas OSS e BSS e em suas devidas integrações.
De lá pra cá, o TM Forum foi gerindo e evoluindo os frameworks NGOSS até que tivéssemos nos tempos atuais um framework denominado "Frameworx", que contempla e gere os demais frameworks desenvolvidos, mantidos e propostos pelo TM Group, que são aqueles mencionados na seção anterior.

É importante salientar que durante todo este período outros frameworks nasceram e foram evoluindo de forma independente mas que, em diversas ocasiões, encontram-se para compartilhar muitas diretrizes. Exemplos de frameworks assim temos o ITIL, COBIT, SOA, Zachman, TOGAF e outros.

Para este artigo, o foco dissertativo primário será sobre o Enhanced Telecom Operations Map (eTOM) Business Process Framework (BPF).

Introdução ao Enhanced Telecom Operations Map (eTOM)

O Enhanced Telecom Operations Map, ou eTOM, é um framework de referência para permitir a devida categorização de todas as atividades técnicas e de negócios que um operador de redes (ISP) precisará conduzir para a sua organização. Em outras palavras, a proposta do eTOM é a descrição dos processos técnicos e, principalmente, organizacionais, requeridos para que um ISP possa analisar, e em diferentes níveis de detalhes, e conforme as prioridades e relevâncias para o negócio, o que deve ser feito para a companhia ser competitiva, eficiente, ágil, atraente, e forte no ponto de vista financeiro (menor TCO, melhor ROI, redução de custos operacionais, melhores margens de receita e lucratividade, maior produtividade e afins).

Você poderá assinar e estudar todo o eTOM ou, melhor ainda, todo o Frameworx (que inclui o eTOM BPF, obviamente), diretamente na página do TM Forum, que é uma associação global do setor para provedores de serviços e seus fornecedores no setor de telecomunicações. Em adição, você poderá ter acesso a recursos exclusivos, além de poder adquirir cursos e recursos de educação e capacitação. O link fica em: https://www.tmforum.org/.

Alternativamente, você poderá iniciar seus estudos sobre o tema eTOM especificamente através dos diversos suplementos do M.3050 do ITU-T, tais como:

M.3050.0 eTOM – Introduction.
M.3050.1 eTOM – The business process framework. (TMF GB921 Release 7.0.)
M.3050.2 eTOM – Process decompositions and descriptions. (TMF GB921 Addendum D – Release 7.0.)
M.3050.3 eTOM – Representative process flows. (TMF GB921 Addendum F – Release 4.5.)
M.3050.4 eTOM – B2B integration: Using B2B inter-enterprise integration with the eTOM. (TMF GB921 Addendum B – Release 6.1.)
M.3050 Supplement 1 eTOM – An Interim View of an Interpreter's Guide for eTOM and ITIL Practitioners. (TMF GB921 Application Note V – Release 6.0.)
M.3050 Supplement 2 eTOM – Public B2B Business Operations Map (BOM). (TMF GB921 Addendum C – Release 4.)
M.3050 Supplement 3 eTOM to M.3400 mapping.
M.3050 Supplement 4 eTOM – An eTOM Primer (TMF GB921 Addendum P – Release 4.5).

Conforme comentado pelo ITU-T no M.3050.0 eTOM, a abordagem pelos processos de negócios foi construída sobre os conceitos e funções de gerenciamento de serviços de forma que fosse possível desenvolver um framework de referência para categorizar todas as atividades do negócio que um ISP precisa adotar para o seu melhor funcionamento, e visando níveis de excelência em termos de resultados e eficiência. Para que isto pudesse ser "mastigável" pela comunidade de operadores de redes, a proposta foi pela definição orientada ao negócio de cada área da empresa e de suas respectivas atividades, e fazendo isto de uma forma "top-down" e estruturada para todas as descrições de atividades requeridas, além de uma decomposição progressiva necessária para expor os detalhes cada vez maiores destes processos, na medida em que navega-se através do mapa de processos do eTOM.

Os elementos de processos individuais identificados podem ser então posicionados dentro de um modelo para a devida análise organizacional e funcional, além de outras relações, permitindo a combinação destes elementos para fluxos de processos, habilitando o rastreamento e auditoria destas atividades através das áreas funcionais do negócio da empresa.

O veículo que expressa esta visão de processos do ISP é justamente o Enhanced Telecom Operations Map (eTOM) Business Process Framework (BPF), desenvolvido e mantido pelo TeleManagement Forum (TM Forum), e reconhecido como padrão pelo ITU-T (M.3050 e seus suplementos).

O eTOM serve muito adequada e propositadamente como um legítimo blueprint para a padronização e categorização das atividades de negócios do ISP, e isto habilita, consequentemente, o direcionamento e ponto de partida requeridos e ideais para o desenvolvimento e integração dos sistemas de suporte ao negócio, assim como dos sistemas de suporte à operação (BSS e OSS, respectivamente).

Relações pretendidas pelo ITU-T M.3050 (Fonte: ITU-T)

Caso de estudo: integração entre eTOM e TMN para maximizar a eficiência e resultados dos serviços e funções do gerenciamento da rede do ISP

Na sua empresa, o eTOM pode ser tratado para coisas mais específicas, o que seria o caso das relações diretas entre eTOM e o Telecommunications Management Network (TMN), descrito pelo ITU-T através dos seguintes artefatos:

[ITU-T M.3010] ITU-T Recommendation M.3010 (2000), Principles for a telecommunications management network.
[ITU-T M.3020] ITU-T Recommendation M.3020 (2007), TMN interface specification methodology.
[ITU-T M.3200] ITU-T Recommendation M.3200 (1997), TMN management services and telecommunications managed areas: overview.
[ITU-T M.3400] ITU-T Recommendation M.3400 (2000), TMN management functions.

Ou seja, o eTOM poderá ser estudado e aplicado especificamente para a questão das atividades e serviços de gerenciamento da rede de telecomunicações, especialmente através do fornecimento da visão orientada aos negócios, os quais, por sua vez, descrevem os requerimentos do ISP para os serviços e funções de gerenciamento que a empresa precisa suportar, e fazendo o mapeamento dos processos individuais do eTOM para estes serviços e funções, e vice-versa. Esta documentação por sua vez permitiria ao ISP compreender os processos e funções que precisam existir e que devem ser suportados pelos sistemas de gerenciamento da rede.

Em outras palavras, a inclusão do framework eTOM no TMN permite este vínculo entre os processos individuais (conforme o eTOM) e diversas áreas do TMN, mas tendo o eTOM como ferramenta de consenso para os acordos entre os operadores de redes/ISPs, e fornecedores de soluções de gerenciamento do setor, tais como fabricantes, desenvolvedores e parceiros. Na perspectiva e visão do ITU-T, isto encoraja a convergência e suporte global de componentes de gerenciamento através de uma abordagem comum para todo o mercado e com foco na rastreabilidade dos processos das empresas do setor. Isto seria um caso de aplicabilidade do eTOM para uma missão bem específica, que é o gerenciamento da rede feito por procedimentos padronizados e alinhados tanto com o TMN padronizado pelo ITU-T quanto pelos processos da organização ditados pelo framework eTOM BPM.

Só que o eTOM pode ser bem melhor aproveitado do que simplesmente mapear e integrar "eTOM com TMN". Muito mais! Tudo bem que "casar" eTOM com TMN já promoveria resultados fantásticos para o seu provedor, mas o eTOM BPF do Frameworx pode e vai muito além disto! E é justamente isto que pretendo dissertar melhor neste artigo.

Caso de estudo: adoção do eTOM BPF para "oxigenar" os domínios representativos das atividades operacionais e de negócios do ISP

Aqui estudaremos as tantas situações essenciais para mobilizar positivamente as operações de um ISP. O eTOM BPF pode ser valiosíssimo para você compreender a sua situação atual - como provedor - e o que precisará ser feito para colocar as tantas atividades e funções internas nos devidos eixos!

Um dos maiores benefícios do eTOM é o de permitir enxergar as integrações necessárias - começando pelos processos da empresa - para gerar resultados muito satisfatórios para todas as partes interessadas no eixo do negócio do ISP, ou seja, fornecedores, parceiros, colaboradores ou funcionários, acionistas e, principalmente, os CLIENTES!

É necessário frisar que o eTOM representa os padrões mais aceitáveis e utilizados por toda a indústria de telecomunicações. Conforme já citado neste artigo, o eTOM possui uma abordagem de projeto de processos em modelagem "top-down" para enfatizar muito bem as estruturas e componentes de processos, interatividade entre os processos, cargos e responsabilidades de manutenção e utilização/consumo dos processos, além de gerir bem as soluções baseadas em sistemas que viabilizarão a execução, no aspecto mais prático da palavra, das atividades regidas por estes processos, além da descrição das arquiteturas e tecnologias de implementação necessárias para estes sistemas. Isto significa que você, felizmente, não precisará reinventar a roda para identificar os pontos fracos do seu negócio e, consequentemente, tomar as ações e investimentos cabíveis.

Faço outra pergunta aqui: para que tentar inventar alguma coisa que já existe (e muito bem!), e que já é tida como ideal e de acordo com os órgãos e profissionais mais especialistas e gabaritados do mercado?

Saiba desde já que o seu negócio é muito mais que apenas GPON, VLAN, OSPF, MPLS e BGP, e que você precisa pensar fora da caixa ao invés de focar única e exclusivamente, ou "apenas", em tecnologias, protocolos e equipamentos.

A proposta de integração de partes interessadas no negócio do ISP pode ser representada visualmente da seguinte forma:

Visão de integração de partes interessadas proposto pelo eTOM BPM

Níveis de hierarquia do eTOM

Mais do que apenas fornecer e descrever os processos de forma tabulada, porém hierárquica: o eTOM fornece uma visão de mapa, mesmo, sobre os níveis dos processos, e através de um método bem visual, pois a intenção é promover o entendimento necessário para compreendermos as interrelações destes processos.

Antes de visualizarmos este mapa, vejamos os níveis de hierarquia do eTOM:

Níveis da Hierarquia do eTOM BPF
Nível	Descrição
Level 0	Atividades de negócios que promovem a distinção entre processos de ordem operacional orientados aos clientes dos demais processos estratégicos com foco nos conceitos corporativos do negócio.
Level 1	Agrupamento de processos incluindo as funções do negócio e os processos padrão fim-a-fim da organização.
Level 2	Processos-núcleo que combinam-se para fornecer fluxos de serviços e outros processos fim-a-fim.
Level 3	Tarefas e outros fluxos de processos e negócios detalahados associados ao modelo de sucesso da companhia.
Level 4	Passos e procedimentos associados aos fluxos operacionais detalhados com condições de erros, além de produtos e variantes geográficas, onde aplicáveis ou requeridos.
Level 5	Decomposições subsequentes dos fluxos de processos operacionais para maior detalhamento e visão destes processos e atividades.
Level 6	Detalhamentos e maiores decomposições dos fluxos de processos.
Level 7	Detalhamentos e maiores decomposições dos fluxos de processos.

Pensando assim, o TM Forum especificou o mapa do eTOM em níveis. Nesta ilustração, temos o "Top Level" apenas do mapa proposto pelo framework Business Process Framework, em particular destacando os domínios de interesse, que são: Domínio de Marketing e Vendas, Domínio de Clientes, Domínio de Produtos, Domínio de Serviços, Domínio de Recursos, Domínio de Terceiros (Fornecedores e Parceiros), Domínio Corporativo, e Domínio de Padrões de Processos Comuns.

Mapa do eTOM Business Process Framework Top Level (Fonte: TM Forum)

Acredito não ser necessário descrever o propósito de cada um destes domínios, pois seus nomes indicam claramente para o que se destinam! Todavia, fornecerei uma descrição bem objetiva logo a seguir. Mas, por ora, uma coisa pode ser facilmente percebida ao verificarmos o mapa acima: o Business Process Framework do Frameworx prevê processos para praticamente todas as áreas do seu negócio, considerando que você seja um ISP ou que trabalhe para uma empresa deste setor. O que é formidável!

Já a ilustração a seguir mostra as categorias previstas para o primeiro nível (Level 1) do eTOM, devidamente posicionadas sobre os domínios já apresentados:

Mapa do eTOM Business Process Framework Level 1 - Categorias (Fonte: TM Forum)

Dissertemos um pouco sobre este mapa com a tabela mostrada a seguir.

Nesta tabela, você poderá, mais uma vez, compreender que o eTOM Business Process Framework (BPF) prevê praticamente todos os tipos de processos e situações que o seu provedor poderá precisar para identificar as áreas internas deficitárias e promover a reorganização e remodelagem dos processos correspondentes para alavancar o crescimento de sua empresa, tanto na parte operacional e especificamente tecnológica, quanto na parte relacionada aos processos e modelos de negócios.

Descrição dos Domínios e Categorias de Hierarquia Nível 1 do eTOM Business Process Framework
Domínio	Descrição
Marketing e Vendas	Domínio responsável por organizar e manter os processos relacionados às ações de marketing e vendas da companhia, tais como: Política e Estratégia de Marketing, Planejamento e Estratégia de Vendas, Previsão de Vendas, Desenvolvimento de Vendas, Gerenciamento de Canais de Vendas, Vendas, Gerenciamento de Programas de Fidelidade, Gerenciamento de Prospecções/Leads/Contatos, Gerenciamento do Desempenho de Marketing, Gerenciamento do Desempenho de Vendas, Comunicações de Marketing e Publicidade, Gerenciamento de Campanhas de Marketing, Gerenciamento de Marcas/Brand, Pesquisas de Marketing. E isto somente para os processos de Level 1!
Produtos	Domínio responsável por organizar e manter os processos relacionados ao gerenciamento de portfólio de produtos, tais como: Entrega do Produto e da Capacidade da Oferta, Planejamento de Portfólio de Produtos e Ofertas, Suporte ao Produto, Gerenciamento de Configuração do Produto, Gerenciamento de Desempenho de Produto, Especificação do Produto e Desenvolvimento da Oferta e Aposentadoria de Produto, Compra de Oferta de Produto, Suporte ao Gerenciamento do Ciclo de Vida do Produto, Gerenciamento de Inventário de Produto. Também referentes aos processos de Nível 1 deste domínio.
Clientes	Domínio responsável por organizar e manter os processos relacionados ao gerenciamento de clientes, tais como: Gerenciamento da Experiência de Clientes, Gerenciamento de Faturas, Gerenciamento do QoS e SLA de Clientes, Tratamento de Problemas, Manuseio de Pedidos, Gestão de Pagamentos e Contas a Receber, Estratégia e Planejamento de Gerenciamento da Experiência do Cliente, Aplicação de preços, Descontos, Ajustes e Rebates, Cobrança, Gerenciamento de Ações e Eventos de Cobrança, Gerenciamento de Saldos, Gerenciamento de Informações de Clientes, Gerenciamento de Interações com Clientes, Gerenciamento de Clientes, Suporte a Clientes, Gerenciamento de Inventário de Clientes. Também referentes aos processos de Nível 1 deste domínio.
Serviços	Domínio responsável por organizar e manter os processos relacionados ao gerenciamento de serviços, tais como: Ativação e Configuração de Serviços, Gerenciamento da Qualidade de Serviços, Orientação e Mediação de Serviços, Desenvolvimento e Aposentadoria de Serviços, Gerenciamento de Problemas com Serviços, Entrega de Capacidade de Serviços, Estratégia e Planejamento de Serviços, Suporte e Prontidão SM&O. Também referentes aos processos de Nível 1 deste domínio.
Recursos	Domínio responsável por organizar e manter os processos relacionados ao gerenciamento de recursos, tais como: Provisão de Recursos, Gerenciamento do Desempenho de Recursos, Desenvolvimento e Aposentadoria de Recursos, Coleta e Distribuição de Dados de Recursos, Gerenciamento de Problemas de Recursos, Entrega de Recursos, Estratégia e Planejamento de Recursos, Suporte e Prontidão para RM&O, Gerenciamento de Força de Trabalho, Mediação e Relatórios de Recursos. Também referentes aos processos de Nível 1 deste domínio.
Fornecedores e Parceiros	Domínio responsável por organizar e manter os processos relacionados ao gerenciamento de terceiros, tais como fornecedores e parceiros. Estratégia e Planejamento de Fornecedores, Gerenciamento de Licitações, Desenvolvimento e Aposentadoria do Relacionamento de Fornecedores, Gerenciamento de Acordos com Terceiros, Suporte e Apoio a Parceiros, Formação e Educação de Parceiros, Gerenciamento de Privacidade de Terceiros, Tratamento de Pedidos de Terceiros, Gerenciamento de Interação de Terceiros, Tratamento de Problemas de Terceiros, Gerenciamento de Desempenho de Terceiros, Gerenciamento de Eventos Especiais, Gerenciamento de Inventário de Terceiros, Gerenciamento de Faturas de Terceiros, Gerenciamento de Pagamentos e Contas a Receber de Terceiros, Cobrança de Terceiros, Compartilhamento e Liquidação de Receitas de Terceiros, Gerenciamento de Eventos de Cobrança, Manuseio de Consulta de Faturas de Terceiros. Também referentes aos processos de Nível 1 deste domínio.
Corporativo	Domínio responsável por organizar e manter os processos relacionados às áreas internas da companhia, tais como: Planejamento Estratégico e Empresarial, Gerenciamento de Riscos Corporativos, Gerenciamento de Eficácia da Empresa, Gestão de Conhecimento e Pesquisa, Gestão Financeira e Patrimonial, Gestão de Partes Interessadas e de Relações Externas, Gerenciamento de Recursos/Talentos Humanos, Processos Corporativos Comuns. Também referentes aos processos de Nível 1 deste domínio.
Padrões de Processos Comuns	Domínio responsável por organizar e manter os processos relacionados a necessidades comuns para toda a organização, tais como: Gerenciamento de Catálogos, Gerenciamento de Capacidades, Gerenciamento de Fallout e Riscos, Gerenciamento de Orquestração. Além de Especificação e Gerenciamento de Configuração, Gerenciamento de Auditoria Empresarial. Também referentes aos processos de Nível 1 deste domínio.
Categoria	Descrição
Estratégia de Prontidão	Categorias de processos de cunho estratégico.
Gerenciamento Estratégico	Agrupamento de processos orientados para ações de gerenciamento estratégico da companhia.
Capacidade de Entrega	Agrupamento de processos orientados ao gerenciamento da capacidade de entrega.
Gerenciamento de Ciclo de Vida	Agrupamento de processos orientados ao gerenciamento do ciclo de vida.
Prontidão e suporte às operações	Agrupamento de processos orientados à prontidão e suporte às operações da companhia, com ênfase na parte mais estratégica.
Operações	Categorias de processos de cunho operacional.
Prontidão e Suporte às Operações	Agrupamento de processos orientados à prontidão e suporte às operações da companhia, com ênfase na parte mais operacional.
Cumprimento	Agrupamento de processos voltados para as ações de "delivery".
Garantia e Clareza	Agrupamento de processos voltados para as ações de "assurance".
Gerenciamento de Faturamento e Receita	Agrupamento de processos voltados para as ações de gerenciamento de faturamento e receitas do negócio.

Todos os domínios, categorias e respectivos processos existentes na hierarquia "Level 1" do eTOM BPF podem ser representados visualmente conforme mostrado a seguir:

Mapa do eTOM Business Process Framework Level 1 (Fonte: TM Forum)

A estratégia que recomendo inicialmente para um ISP regional com relação ao Frameworx

Não tem como detalhar muito o Frameworx num único artigo ou em muitos artigos, sem que isso consumisse centenas ou milhares de páginas. Mas acho que deu para "mastigar" um tanto por aqui até o momento!

Para concluir este artigo, tentarei promover um ponto de partida para que o ISP regional possa iniciar esta longa e árdua jornada de reorganização empresarial:

Comece baseando-se no princípio fundamental da matemática: a simplificação!
- Não tente abraçar todas as áreas de uma vez só!
- Considere o particionamento dos processos conforme já segmentado e proposto pelo eTOM BPF, ou seja, comece por domínios, sendo um domínio por vez.
Foque apenas no eTOM BPF!
- Não que os demais frameworks do Frameworx não sejam úteis ou aplicáveis, ou que não devam ser considerados/utilizados para o seu caso, mas, sim, porque adotar frameworks tais como SID, TAM e TNA seria absolutamente muito mais complexo e isto levaria muito tempo.
  - Por exemplo, em muitos casos, você praticamente teria que trocar todos o sistemas em uso por novas aplicações com funcionalidades especificadas pelo TAM e com formato de dados previstos pelo SID, com foco no OSS e BSS. Viável apenas em cenários de longo prazo e com o estabelecimento e reconhecimento de todos os processos primários e detalhados.
- "Carroça não anda na frente de boi". O TAM, SID e TNA devem ser pensados apenas quando todos os processos previstos pelas recomendações do framework eTOM BPF tiverem sido concluídos, validados, e prontos para uso na companhia. E prontos para serem auditados também.
- É mais fácil você ter processos bem funcionais e mantidos em sistemas de gerenciamento de processos específicos, e conduzir estes processos da forma que puder usando-se os seus sistemas atuais (ex: ERP, CRM, e sistemas de gerenciamento de infraestrutura), desde que as ações sejam organizadas e auditadas, do que ter uma companhia funcionando inteiramente sem processos. Entende?
Estudando e pesquisando sobre o Frameworx eTOM BPF, cuide de cada área funcional do seu negócio.
- O eTOM BPF torna a vida de todos muito mais fácil, pois órgãos e especialistas dos mais gabaritados da indústria já desenvolveram as especificações prevendo tudo aquilo que é necessário para promover resultados pera o operador de redes / ISP.
  - Novamente, reinventar a roda... pra que? É desnecessário.
  - Mas isto não significa que você não possa ou que não deva modelar os seus próprios processos! Utilize as recomendações do Frameworx como referência ou base, e faça os ajustes necessários onde aplicáveis para o seu negócio.
- Foque nas áreas internas do seu negócio que mapeiam para os domínios previstos pelo eTOM BPF, tais como: Marketing e Vendas, Produtos, Clientes, Serviços, Recursos, Terceiros (Fornecedores e Parceiros), Corporativo, e Padrões de Processos Comuns.
  - O Frameworx eTOM BPF prevê processos e boas práticas para cada um destes domínios, e nas categorias de Estratégia de Prontidão e Operacional.
  - Isto significa que com o esforço e comprometimento certos, você será capaz de redefinir o seu negócio com foco em resultados para clientes internos (os seus centros de custos, colaboradores, etc.) e seus clientes externos (assinantes residenciais, corporativos, wholesale, fornecedores, parceiros, etc.).
Procure ser criativo e adaptativo!
- Na questão do Frameworx, lembre-se da ordem natural das coisas:
  - O eTOM BPF define os processos, tanto os de negócios quanto os operacionais.
  - O SID define as informações, com base numa proposta de linguagem comum e que possa ser consumida por diversos sistemas de OSS e BSS.
  - O TAM define as aplicações que implementam estes processos (citados pelo eTOM) usando as informações (conforme SID). As aplicações são agrupadas por processos e amplamente interoperáveis, pois devem e podem utilizar os mesmos dados.
  - O TNA é efetivamente o framework de integração. Consiste de conjuntos de guias, recomendações e especificações visando garantir os fluxos de informações entre diversos sistemas e componentes.
    - Isto significa que há uma ordem apropriada para a adoção completa do Frameworx: eTOM BPF --> SID --> TAM <--> TNA.
- Apesar do exposto no bullet anterior, no entanto, lembra-se que recomendei acima que você focasse apenas no eTOM BPF?
  - Precisamos dos processos completamente definidos e auditáveis, antes mesmo de pensarmos em como executá-los detalhadamente com ferramentas e soluções específicas.
- Identifique os recursos computacionais (ex: sistemas) existentes que sejam compatíveis com os processos mapeados pela cadeia do eTOM BPF no seu negócio.
  - Tente aproveitar o máximo possível dos recursos já existentes, mesmo que estes não compartilhem dados com outros sistemas ou que cujas as funções não sejam "perfeitas" em termos de utilização.
    - Novamente, é melhor você ter processos bons e auditáveis, mesmo que com instrumentação mais dificultada (sistemas que não possuem todas as funções e/ou que não compartilham dados com outros sistemas), do que ter zero processos e um monte de ferramentas e sistemas dissimilares que não permitem rastreamento de resultados confiáveis e eficazes.
Tente posteriormente modelar novos sistemas para a companhia.
- Talvez a parte mais árdua, e por dois motivos: tempo/prazo e custos.
- Sistemas baseados em disciplinas e funcionalidades BSS e OSS são bastante custosos, além de precisarem de ampla customização por parte de seus fornecedores para a aderência das necessidades, características e particularidades do seu negócio.
  - Nada que possa ser feito do dia para a noite. Exige comprometimento, conhecimento, planejamento, visão, tempo e investimentos.
- Todavia, sem processos definidos e auditáveis, novos sistemas poderão ser somente elefantes brancos e fontes de aborrecimentos! Pode apostar nisto.
Talvez você não saiba, mas o Frameworx é muito mais que apenas os frameworks comentados neste artigo!
- Você sabia que o Frameworx acompanha dezenas de padrões, boas práticas e métricas?
  - Métricas de Negócios (Business Metrics)
  - Métricas de Cabo (Cable Metrics)
  - Métricas de Cyber Ops (Cyber Ops Metrics)
  - Métricas de Gerenciamento de Fraudes (Fraud Management Metrics)
  - Métricas de Gerenciamento da Experiência de Clientes (Customer Experience Management Metrics)
- Estas métricas estão bem documentadas no GB988 TM Forum Metrics Definitions R18.5.1 (padrão) e Metrics Framework R19.0.1 (boas práticas).
- Isto significa que você precisará diluir as métricas de sucesso em todos os processos e em seus respectivos domínios e categorias, onde aplicáveis!
  - Como rastrear os resultados de negócios e os resultados operacionais sem a determinação destas métricas?
Tenha como objetivos e metas a eficiência executiva e operacional do ISP
- Processos consistentes, bem definidos, auditáveis e rastreáveis. E sem desvios quanto ao cumprimento destes!
- Ferramentas e soluções tecnológicas que implementem as funções descritas pelos processos definidos para os domínios que mapeiam as áreas internas da empresa.
  - E com o desejável compartilhamento de dados entre estes sistemas.
- Gerenciamento auditável fim-a-fim de todos os domínios relevantes para o negócio (maketing e vendas, clientes, produtos, serviços, etc.)
- O encaminhamento correto de toda esta jornada certamente redefinirá todos os conceitos tecnológicos e de negócios para melhor operação de produtos, serviços e clientes. O seu ISP decolará!
- No final desta jornada, você estará em condições de competir com 100% de paridade contra qualquer operador de redes de primeira linha e defender o seu negócio contra mercados disruptivos.
NÃO FAÇA TUDO SOZINHO!
- Este padrão de reorganização e remodelagem de negócios é trabalho para consultores especialistas e fornecedores. Estes interagirão com as áreas internas de seu negócio, juntamente com subject matter experts que os acompanham, e fazendo isto para cada uma das disciplinas previstas pelos domínios citados pelo eTOM BPF, os quais deverão produzir os processos corretamente, além de desenvolver os sistemas e integrações necessárias. E suportar toda esta redefinição do seu negócio juntamente com os gestores e colaboradores da sua empresa.

Poster representativo das métricas de experiência de clientes (Fonte: TM Forum)

Conclusão do artigo

Eu realmente espero que você tenha gostado deste artigo e que tenha considerado o tema como bastante útil para o seu negócio. A minha intenção, o meu sentimento, é o de ajudar a transformar as empresas deste setor para que atinjam níveis de excelência, fazendo-as com que continuem promovendo a inclusão digital em nosso país, de forma cada vez mais brilhante, dinâmica, atraente e competitiva!

Compartilhe-o com a comunidade, e façamos a Internet brasileira cada vez melhor!

Fique atento quanto a outras publicações do BPF na força tarefa de Capacitação! Com o tempo esta categoria estará bem "recheada"!

Obrigado!