Frameworks de industria para a reestuturacao e profissionalizacao do isp

Sobre os princípios e frameworks definidos pelo Frameworx (evolução do New Generation Operations Systems and Software (NGOSS))

O Frameworx (sim, com "x" no final!) é essencialmente um formidável framework integrado e orientado ao desenvolvimento e aprimoramento de processos dos operadores de rede e ISPs. De forma geral, e como evolução constante do NGOSS, que historicamente nunca foi um framework estático, o Frameworx é um conjunto de ferramentas ("toolkit"), incluindo especificações e recomendações, que compreende uma ampla cadeia de iniciativas voltadas para as áreas técnicas e de negócios das empresas de telecomunicações. As subseções a seguir comentam os frameworks embarcados no Frameworx.

Frameworx e seus frameworks (TMForum.org)

O Frameworx não é um framework em si, e sim um conjunto de contém os seguintes frameworks:

• Enhanced Telecom Operations Map (eTOM) Business Process Map: um conjunto de recomendações de indústria para descrições de processos integrados ao negócio para que os operadores de redes foquem nos mercados centrados nas necessidades de clientes, e onde estes processos possam ser devidamente analisados e mapeados para os próprios processos da organização, tanto os de negócios quanto os operacionais.
• Shared Information/Data (SID) Model: definições de informações bastante abrangentes que atuam como uma linguagem comum para todos os dados utilizados por aplicações baseadas nos princípios do NGOSS/Frameworx. O foco do modelo SID é justamente termos esta linguagem comum que sirva para melhor integrar as soluções de software empregadas pelas empresas do setor de telecomunicações, a saber, primariamente OSS e BSS.
• Applications Framework (aka "Telecom Application Map (TAM)"): um dos principais artefatos do Frameworx, pois trata especificamente das funções ou funcionalidades das várias aplicações do operador de redes/ISP que fornecem as capacidades de Operations Support System (OSS) e Business Support System (BSS).

Outros procedimentos pensados originalmente pelo NGOSS foram remanejados para as áreas primárias do Frameworx, sendo estes os listados a seguir:

• Technology Neutral Architecture: é efetivamente o framework de integração. Consiste de conjuntos de guias, recomendações e especificações visando garantir os fluxos de informações entre diversos sistemas e componentes.
• Compliance and Conformance Criteria: recomendações e testes que assegurem que os sistemas definidos e desenvolvidos utilizando-se as especificações NGOSS originais sejam interoperáveis.
• Lifecycle and Methodology: especificações e descrições de processos, artefatos e respectivas integrações que deverão alimentar o desenvolvimento de soluções baseadas no NGOSS/Frameworx para as suas devidas padronizações.

Em termos práticos, a diferenças entre os frameworks eTOM, SID e TAM, do Frameworx

Cada um dos frameworks contidos no Frameworx tem um propósito bem esclarecido:

• O eTOM define os processos, tanto os de negócios quanto os operacionais.
• O SID define as informações, com base numa proposta de linguagem comum e que possa ser consumida por diversos sistemas de OSS e BSS.
• O TAM define as aplicações que implementam estes processos (citados pelo eTOM) usando as informações (conforme SID). As aplicações são agrupadas por processos e amplamente interoperáveis, pois devem e podem utilizar os mesmos dados.

Overview do Frameworx (Fonte: TM Forum)

Os benefícios do Frameworx para as empresas do setor de telecomunicações

Extraídos na íntegra da página do próprio Frameworx/TMForum (https://www.tmforum.org/frameworx-homepage/):

• Inovação e redução do time-to-market com um gerenciamento simplificado de serviços fim-a-fim.
• Criação, fornecimento e gerenciamento de serviços de classe corporativa através de uma cadeia de valor multi-parceiros.
• Aprimoramento da experiência de clientes e a retenção destes através de processos consagrados e de modelos e métricas maduros.
• Otimização dos processos de negócios para fornecer operações altamente eficientes e automatizadas.
• Redução dos custos e riscos de integração através de interfaces padronizadas e de um modelo de informações comum.
• Redução do risco de transformação através de conceitos comprovados para operações de negócios ágeis e eficientes.
• Ganho de independência e confiança nas suas escolhas de compras ou de aquisições por meio de guias de certificação de conformidade e compras.
• Obtenção de clareza ao fornecer uma linguagem comum e padronizada do setor

A história do TMN, NGOSS, e Frameworx

Tudo começou no ano de 1996, com a recomendação M.3010 emitida pelo ITU-T (International Telecommunication Union Telecommunication Standardization Sector), posteriormente expandida para a M.3013, e cuja a proposta era a introdução do conceito do Telecommunication Managament Network (TMN). Esta recomendação do M.3010 representava em um framework para os operadores de redes melhor gerenciarem as suas redes e a entrega de serviços no topo destas, consistindo de quatro camadas diferentes de abstração: funcional, informacional, e lógica. Posteriormente, a camada lógica sofreu abstrações adicionais para quatro camadas denominadas Business Management Layer (BML), Service Management Layer (SML), Network Management Layer (NML) e Element Management Layer (EML).

No ano de 1997, o ITU-T então publicou a recomendação M.3400, promovendo uma extensão do framework TMN, e inserindo quatro conceitos adicionais denominados a seguir: Fault, Configuration, Accounting, Performance, Security (FCAPS). Eu particularmente trato esta extensão do framework TMN com o advento do FCAPS como um "divisor de águas" para muitas coisas realmente muito boas que sugiram nos principais operadores de redes de telecomunicações. Mas a coisa não parou por aí.

Em meados de 1999, o TM Forum desenvolveu o então framework TOM, o qual evoluiu para o eTOM, posteriormente, entre os anos de 2000 e 2002. No mesmo período foi publicada a recomendação M.3050 pelo ITU-T. No entanto, há algumas diferenças ou situações aqui que precisam ser bem compreendidas:

• O TMN fundamentalmente rege os requerimentos para a manutenção de equipamentos e redes de telecomunicações, numa abordagem conceitualmente tida como "bottom up".
• O eTOM, por sua vez, define a necessidade de processos para acomodar e suportar toda a entidade de operador de redes de telecomunicações, ou seja, numa abordagem "top down".
• O eTOM foi desenvolvido pelo TM Group e tem sido bastante evoluído desde então, além de ter sido reconhecido como padrão conforme a recomendação M.3050 do ITU-T.
• Embora o eTOM seja formidável para a questão de processos de negócios, e também os processos operacionais, os quais devem gerenciar a organização que constitui o operador de redes de telecomunicações como um todo, há ainda a necessidade de frameworks complementares para viabilizar a sua adoção, isto é, no aspecto mais prático da palavra.
  • Daí o surgimento dos frameworks SID, TAM e TNA, por parte do TM Group, pois os tantos processos envolvidos precisam produzir dados numa linguagem comum e que possa ser utilizada por diferentes tipos de sistemas OSS e BSS e em suas devidas integrações.
• De lá pra cá, o TM Forum foi gerindo e evoluindo os frameworks NGOSS até que tivéssemos hoje, no ano de 2019, um framework denominado "Frameworx", que contempla e gere os demais frameworks desenvolvidos, mantidos e propostos pelo TM Group, que são aqueles mencionados na seção anterior.

É importante salientar que durante todo este período outros frameworks nasceram e foram evoluindo de forma independente mas que, em diversas ocasiões, se encontram para compartilhar muitas diretrizes. Exemplos de frameworks assim encontram-se o ITIL, COBIT, SOA, Zachman, TOGAF e outros.

Como o Frameworx pode de fato ajudar a sua empresa (ISP)

Agora, com as minhas palavras aqui, falando especificamente dos provedores de acesso à Internet (ISP) de pequeno e médio portes: contra fatos não há argumentos. Mas quais fatos eu me refiro, caso você esteja perguntando?

É de comum entendimento que os prestadores de serviços de telecomunicações de pequeno e médio portes atendem a maior parte das regiões do país. Em termos de capilaridade e presença em capitais e, principalmente, áreas rurais ou mais remotas, sabemos que os ISPs PP representam a maioria. E, em termos de participação de mercado, os ISPs regionais somam 23,79%, o que já é a maior fatia, com relação ao segundo colocado (Vivo), e com base em número de agosto de 2019.

No entanto, um fato incontestável aqui é que muitos destes ISPs não tem estruturas técnicas e de negócios em condições de:

a) competir com as grandes telcos, pelo menos no que diz respeito as "últimas consequências"

b) diversificar o portfólio para ampliar as fontes de receitas e melhorar este cenário de competitividade.

c) maximizar os recursos técnicos e operacionais com foco na orquestração, automação e redução de custos diversos, especialmente os de ordem operacional.

d) disponibilizar receitas e orçamentos requeridos para oxigenar o negócio e fazer os investimentos necessários para a retenção de clientes e a expansão para novos mercados.

Eu não estou afirmando que os ISP PP não sejam empresas sérias, ou que não sejam empresas empenhadas em prestar um serviço de qualidade, ou que não sejam empresas motivadas e engajadas em fazer o bem para a sociedade e através de seus produtos e serviços. Não, não é nada disso! Continue com a leitura do artigo para entender melhor o meu ponto de vista.

O que quero dizer aqui é que muitos dos ISP PP não possuem uma estrutura organizacional e tecnológica que seja otimizada para o negócio de telecomunicações, por mais que "vender acesso de Internet" (e serviços derivados/complementares) seja justamente o foco deste tipo de ISP. Habemus paradoxon (temos um paradoxo)!

Antes de você sentir-se ofendido e encerrar prematuramente a leitura deste artigo, sugiro que continue lendo e até o final. Você não se arrependerá!

Onde o provedor (ISP) regional tem tido, merecidamente, as suas conquistas

Tenho a mais absoluta certeza que estes mesmos provedores "do paradoxo" supracitado tem muitas qualidades. Então, tratarei de citá-las aqui!

1. Em muitas regiões do país, o provedor regional presta um serviço indiscutivelmente melhor que uma grande operadora, nas áreas de capacidade, disponibilidade e, frequentemente, performance (ex: latência).
2. Os provedores regionais, por serem menores, são notoriamente mais ágeis nas questões envolvendo a ativação de serviço, atendimento e suporte técnico.
3. Os provedores regionais são normalmente mais "humanizados" e sensíveis às demandas de caráter "customizado" por parte de seus assinantes.
4. Os provedores regionais em grande parte são derivados, ou seja, "nascem", de empreendimentos familiares. E, portanto, estão (ainda) imunes ou isentos de toda a burocracia e morosidade presentes nas grandes corporações.
5. Os clientes frequentemente identificam-se mais com os prestadores de serviços locais, pois costumeiramente compartilham os mesmos valores

Embora estas qualidades mencionadas sejam indiscutíveis, aliás, dou os meus PARABÉNS a muitos destes ISPs, nesta questão de qualidade de serviço e atendimento, isto não significa que você não deva estar preocupado com o seu negócio. Explico a seguir o por que desta minha visão.

Riscos para o negócio do ISP regional

Explico exatamente os motivos que fizeram o seu ISP surgir, assim como e que fizeram do seu negócio ser o que é até os dias atuais:

1. Em primeiro momento, o ISP regional surgiu justamente devido à inabilidade do grande operador de redes ("telco") em chegar até as regiões remotas. Isto num primeiro momento. Muitas regiões do país tinham uma dependência absurda de serviços de Internet discada.
2. Em segundo momento, levou muito tempo para que os grandes players ofertassem serviços de Internet banda larga em grande parte do país. Isto se deu por vários motivos - é um tema complexo - mas um dos argumentos mais sólidos era a baixa expectativa quanto aos indicadores de receita média por assinante (Average Revenue Per User ou "ARPU") e o consequente retorno sobre investimentos (ROI) destes cenários.
   1. Em outras palavras, os custos de implementação nas áreas de concessão e expansão eram quase que proibitivos em alguns casos, pois a conta não fechava no cenário de curto e médio prazos (foco destas telcos na ocasião).
   2. Em muitos casos, grandes operadores investiram em tecnologias que aproveitavam a infraestrutura analógica e digital legada para transportar o IP, e isto gerava muitos aborrecimentos na qualidade, performance e disponibilidade.
      1. Quem nunca sofreu na mão das Internet "ultra-rápidas" prometidas por estas grandes empresas lá no início?
3. Em terceiro momento, pequenas iniciativas de provedores regionais passaram a acomodar a demanda destas regiões e comunidades por conectividade sobre meio de transmissão sem fio (wireless). E aqui nascia, de forma geral, o provedor de acesso à Internet de pequeno e médio porte. Os provedores "regionais".
4. Os provedores regionais foram proliferando-se rapidamente!
5. Neste período, os provedores regionais dependiam da contratação dos serviços de trânsito IP prestados pelos grandes operadores.
6. O barateamento de tecnologias mais confiáveis permitiu a migração gradual e ampla expansão para tecnologias FTTH.
7. Enquanto isto, os peerings passaram a ser amplamente difundidos e estimulados, com pequenos e médios ISPs conectados a vários pontos de troca de tráfego.
8. Isto promoveu um aumento muito expressivo da base de assinantes dos ISPs regionais que, somado às qualidades citadas anteriormente, promoveu uma excepcional participação de mercado.
9. Os grandes operadores até então viam nestas regiões os negócios mais corporativos e os serviços de trânsito para os provedores regionais. Só que... NÃO MAIS!

Em suma, basicamente os grandes operadores assistiram todo o surgimento dos ISPs regionais e pareciam não se incomodar com isto, muito pelo contrário. Pois bem, agora informo, e isto não é segredo algum, que estas grandes empresas estão realmente incomodadas com os pequenos e médios provedores. Estas empresas perceberam o quanto de receita estão deixando de absorver, e o quanto de mercado há para ser conquistado!

A realidade é que as grandes empresas aparentemente acordaram para esta realidade. E estão ávidos para conquistar ou reconquistar os territórios por onde foram negligentes por anos. E eles têm algumas coisas que muitos provedores regionais não tem, pelo menos nas mesmas proporções:

• Estrutura organizacional
  • Modelos de negócios bem definidos e alimentados por processos consistentes.
  • Centrada em resultados por centros de custos, maximização de capital humano, etc.
• Receitas milionárias
  • Grandes reservas de capitais que podem ser empregadas para investimentos nas áreas de concessão e expansão.

Faça a si mesmo a seguinte pergunta: quanto tempo você conseguiria sustentar em uma batalha de competitividade contra grandes operadores de redes organizados e motivados a conquistar o seu território? Fiz uma ênfase no "organizados" para que você entenda que, até então, os grandes operadores não estavam engajados em competir contra os provedores regionais, e que agora há este interesse por parte destas empresas, que podem se organizar para tomar uma parte significativa da base de assinantes do provedor regional.